03.03.2019
Политика рассмотрения обращений получателей страховых услуг, поступивших в САО «Медэкспресс» в электронной форме
(выписка из приказа № 28 от «12» апреля 2019г. «О порядке работы страховой организации с обращениями получателей страховых услуг»)
Термины/Определения/Список сокращений
Компания – САО «Медэкспресс».
Клиент — юридическое или физическое лицо, имеющее полис страхования.
Потенциальный Клиент — юридическое или физическое лицо, не являющееся в данный момент Клиентом Компании, но входящее в целевую рыночную группу Компании, которое имеет возможность и способность приобрести конкретный продукт или услугу.
Инициатор — лицо, направившее обращение в САО «Медэкспресс», не являющееся Клиентом.
Отдел качества – работники Отдела контроля качества, ответственные за работу с обращениями.
Система — Система по работе с обращения (Система, в которой регистрируются, рассматриваются, закрываются, хранятся принятые обращения, а также с помощью которой ведется статистика и аналитика обращений).
ЛПУ – Лечебно-профилактическое учреждение.
Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Назначение Политики по работе с обращениями Клиентов.
Настоящий документ является локальным нормативным документом, определяющим порядок работы с обращениями поступившими в Общество в электронной форме.
Основной целью Политики по работе с обращениями Клиентов (далее по тексту – Политика) является установление системы управления процессом работы с обращениями Клиентов/Инициаторов поступивших в электронной форме в Компании.
-
- Основными задачами Политики являются:
- Принятие мер для удовлетворения запроса Клиента, выраженного в обращении и подготовке ответов всем обратившимся Клиентам с соблюдением регламентированных сроков;
- Создание эффективной комплексной системы выявления и исправления регулярных (системных) ошибок и внедрения изменений, направленных на предотвращение подобных проблем и, как следствие, на повышение лояльности Клиентов.
1.2. Цель работы с обращениями
Основной целью работы с обращениями Клиентов/Инициаторов, поступивших в Компанию в электронной форме является: оказание оперативной помощи Клиенту при урегулировании конфликтных ситуаций между ним (Клиентом) и Компанией, предоставление ответа по результату рассмотрения, а также фиксация и анализ причин недовольства Клиентов/Инициаторов с последующим информированием руководителей соответствующих подразделений для разработки инициатив по изменению бизнес — процессов Общества и улучшению сервиса.
1.3. Понятие обращения
-
- Термин обращение включает: запросы, благодарности, претензии граждан:
- Запрос – это обращение Клиента/Инициатора с целью получить информацию или консультацию, сведения и/или разъяснения, которые требуют времени и/или привлечения квалифицированных (профильных) специалистов в Компании для предоставления/подготовки ответа. Исключение составляют вопросы, ответы на которые могут быть даны в течение дня и без привлечения сотрудников иных подразделений Компании;
- Благодарность – это обращение включающее слова благодарности, выражаемые конкретному лицу или организации по какому-то поводу, содержащее информацию, за что именно выражена благодарность;
- Претензия – это обращение, которое включают в себя любое, в том числе косвенное, выражение недовольства уровнем сервиса или оказанием услуг со стороны Компании или содержащие просьбу об удовлетворении или устранении причин, вызвавших недовольство.
Обращениями также являются любые выражения неудовлетворенности качеством обслуживания и оказанием сервисных услуг со стороны Клиентов и потенциальных Клиентов Компании, уполномоченных представителей Клиентов, посредников (брокеров) Компании, партнеров (ЛПУ, ассистантские компании и пр.) Компании, поступившие непосредственно от работников, а также иных лиц, не перечисленных в этом списке.
Из понятия «обращение» исключается предоставление Клиентом различных документов, стандартных заявлений на страхование, на выплату, обрабатываемые в стандартном порядке, в соответствии с бизнесс – процессами подразделений Общества.
Также вас может заинтересовать помощь в получении бесплатного лечения в государственных клиниках по полису ОМС в Москве, подробнее на сайте zdorovr.ru.***
Источник: